「口コミだけで繁盛店を作る究極の集客術」という本を読みました。
ポイントを以下に紹介します。店舗集客の参考になれば幸いです。
口コミは資産になる
お客様が口コミを書くと、それを見た人が来店してくれるという流れができます。
お客様がお客様を呼んできてくれるという、理想の状態です。
チラシや広告などと違い、経費もかかりません。
そして、Web上の口コミは残り続けるので、信頼と評判が資産のように蓄積していきます。
口コミがあれば、お客様を「集める」から「集まる」にすることができます。
口コミを書いてもらうには、感動を与える
口コミは、あくまでお客様が自発的に投稿します。
そのためには、お客様に感動を与えることが必要です。
「この感動をみんなに伝えたい」と思うからこそ、わざわざ口コミを投稿してくれます。
感動を生むためには、以下の2点が重要です。
①ストレスが一切ない店舗にする
②ターゲットを明確にする
感動ポイント①：ストレスフリー
ストレスを感じたら、感動は生まれません。
まずは、店内のストレスを限りなくゼロにします。
具体的には、
①入店から退店までの流れを、細かく項目分けする
②各プロセスでストレスになりそうなポイントを書き出す
③仕組みで解決する
上記のやり方です。
「仕組みで解決」とは、例えば以下のイメージです。
例）
ストレスポイント：接客で忙しく、入店に気付けずお客様が放置されてしまう
NGな対策：入店がないか意識する
OKな対策：呼び鈴を設置する
「意識する」とか「頑張る」は曖昧すぎます。「こうすれば、確実にこうなる」という環境を作ることが重要です。
感動ポイント②：ターゲットを明確にする
どんな人でも感動する、ということはありえません。
「あの人もこの人も」だと、中途半端になってしまいます。
それより、たった一人の熱狂的なファンを生み出すつもりで、店内を設計すべきです。
具体的には、実在の誰かを思い浮かべて、その人を徹底的に満足させるのが効果的です。
その一人から感動の輪が広がっていきます。
口コミは依頼する
日常的に口コミを書いている消費者は少ないです。
だからこそ、口コミ投稿は依頼すべきです。競合店舗との強烈な差別化になります。
依頼の仕方は、お客様との関係性ができていて、感動してもらった自信があれば自然に分かると思います。
「何て依頼すればいいんだろう」と迷うようであれば、そのお客様にはまだ依頼すべきではないだけです。
必ず返信する
口コミを投稿してもらえたら、必ず返信しましょう。
しっかりユーザーに応えることで信頼を獲得できます。
やりとりは誰でも見れるので、他のユーザーにもアピールになります。
万が一、悪い評価やクレームのようなクチコミがあったら、まずは事実確認をしましょう。
事実なら、「今後修正します」とできるだけ真摯な対応がいいですね。
口コミにおいて重要な3つのポイント
最後に、実際に口コミを集客につなげるためのポイント3つを紹介します。
まずは実践する
お客様に口コミを書いてほしければ、まずは自分も口コミをする人の気持ちを理解すべきです。
日常から、自信で他者サービスに口コミを投稿してみましょう。
自分で体験することで、
・投稿の手順が分かる
・投稿する人の気持ちが分かる
・口コミに対する理解が深まる
上記のメリットが得られます。
褒められたポイントは仕組み化する
あるお客様に褒めてもらったことは、仕組み化を検討します。
それによって再現性が高まり、他のお客様も同様に感動してもらえるからです。
仕組みとして自動化することで、常に高いレベルのサービスを提供できます。
Googleビジネスプロフィールを充実させる
口コミを投稿できるプラットフォームは、いくつかあります。
その中でも、特に「Googleビジネスプロフィール」に注力すべきです。
Googleが運営しており、Google検索のトップに表示されるからです。
他のプラットフォームより、口コミが見られる回数が高いです。
基本情報を正確に入力する、営業情報を更新するといった、最低限のところは対応することをオススメします。
なお、Googleビジネスプロフィールの具体的なやり方は、こちらの記事で解説しています。
